Lange Wartezeit für einen Werkstatt-Termin

Wie verhält es sich eigentlich mit dem Erstkontakt privater Pkw-Halter zu ihrer Werkstatt? Dazu wurden sie im Zuge zum Thema des Monats Oktober im DAT Report befragt, wie sie diesen ersten Kontakt mit ihrer Werkstatt erlebten, wie schnell sie einen Werkstatt-Termin und aktiv weitere Angebote für Zusatzleistungen bekamen. Dabei kam heraus, dass jeder private Pkw-Halter im vergangenen Jahr ein- bis zweimal mit seinem Auto in einer Werkstatt war. Entscheidend für den Schritt, um dort eine Dienstleistung zu beauftragen, war die vorherige Terminvereinbarung.

Werkstatt-Termin: Erstkontakt meist per Telefon

Hier gilt, Pkw-Halter greifen für den ersten Kontakt überwiegend zum Telefon. Für die Analyse wurde zwischen Kunden von markengebundenen und freien Betrieben unterschieden. Bei jeweils etwa zwei Dritteln dieser beiden Kundengruppen erfolgte der erste Kontakt in der Regel per Telefon (66% der Kunden von Markenwerkstätten und 63% der Kunden freier Betriebe). Allerdings gab es Unterschiede bei den persönlichen Besuchen und der Kontaktaufnahme per EMail, Messenger oder Online-Buchung. Kunden freier Betriebe fragten häufiger direkt in der Werkstatt vor Ort nach einem Werkstatt-Termin. Bei den Markenwerkstätten schickten sie eher eine E-Mail oder wählten andere Online-Kanäle.

„Die hohe Werkstattauslastung im Jahr 2024 hatte auch mehrere Auswirkungen auf die Kundenansprache am Point of Sale. Einerseits war es schwierig, zeitnah Termine zu vereinbaren, andererseits war oftmals kaum Zeit oder Personal vorhanden, um zusätzliche Dienstleistungen anzubieten. In den meisten Fällen ist daher keine aktive Ansprache auf Zusatzleistungen erfolgt. Hier liegt sehr großes, aber ungenutztes Potenzial vor allem in der Beseitigung kleinerer Beschädigungen wie Kratzer oder Dellen.“

Uta Heller und Dr. Martin Endlein, Autoren des DAT Reports

Knapp zehn Tage Wartezeit für einen Werkstatt-Termin

Bedingt durch den Fachkräftemangel war im vergangenen Jahr die Situation im Automobilgewerbe recht angespannt, um schnell einen Termin zu bekommen. In Summe konnten die freien Betriebe über 70 Prozent ihrer Kunden innerhalb von einer Woche einen Termin anbieten. Bei den Markenwerkstätten lag der Wert dagegen bei knapp 60 Prozent. Durchschnittlich warteten Pkw-Halter im vergangenen Jahr 9,3 Tage auf einen Werkstatttermin. Bis zu einer Woche betrug die Wartezeit bei mehr als einem Drittel der Kunden von Markenwerkstätten (39%) und fast der Hälfte (45%) von freien Betrieben. Ein weiteres gutes Drittel der Kunden von Markenwerkstätten musste sogar zwei Wochen und länger für einen Termin (36%) ausharren. Von den Kunden freier Betriebe waren dies noch knapp ein Viertel (23%).

Einen kurzfristigen Termin innerhalb von ein bis zwei Tagen bekamen nur 20 Prozent der Kunden von markengebundenen und 28 Prozent der Kunden von freien Betrieben. Je nach Marke konnte das stark variieren, wenn beispielsweise Rückrufaktionen abgearbeitet, spezielle Teile bestellt werden mussten oder der Werkstatt-Termin mit der Räderwechselsaison zusammenfiel.

Foto: ProMotor/T.Volz