Werkstattkunden sind treu

Der Service-Bereich ist unbestritten eine tragende Säule im Kfz-Aftermarkt. Je stärker der Wettbewerb und je umkämpfter der Markt, desto wichtiger wird der Kontakt zum Kunden. Nur wer sich hier richtig aufstellt, ist auf Dauer erfolgreich. Das Thema des Monats August aus dem aktuellen DAT Report 2025 beleuchtet die Beziehung der Werkstattkunden zu ihrem Servicebetrieb. Die Aussagen zeigen, dass die Werkstatttreue bei Pkw-Haltern sehr hoch ist.

Nahezu alle privaten Werkstattkudnen haben eine sehr klare Haltung zum technischen Zustand ihres Fahrzeugs haben. Im vergangenen Jahr sagten 91 Prozent der Pkw-Halter, dass ihr Fahrzeug in einwandfreiem technischen Zustand sein müsse. Um dieses zu erreichen, bedarf es regelmäßiger Wartung und Pflege und damit eines Besuchs in einer Werkstatt. Die Beziehung der Menschen zu ihren Autos hält im Schnitt fünf bis acht Jahre. In dieser Zeit hat jeder Pkw-Halter unterschiedlich häufig damit zu tun, dass das eigene Fahrzeug fahrbereit bleibt.

Werkstattkunden sind treue Seelen

Statistisch betrachtet, war jeder Pkw-Halter im vergangenen Jahr mit seinem Auto 1,5-mal in einer Werkstatt. Die Werkstatttreue war dabei sehr hoch, denn 89 Prozent waren treue Stammkunden. Nur elf Prozent der Pkw-Halter gaben an, dass sie bei der Vergabe von Aufträgen zwischen verschiedenen Werkstätten wechselten. Die Stammkundenquote variiert in verschiedenen Halter­gruppen nur wenig. Die Pkw-Halter von PHEV oder BEV ragen wie im Vorjahr mit 92 Prozent etwas heraus. Insgesamt ist es ein positives Zeichen für das Kfz-Gewerbe, dass es so treue Kunden hat.

Stammkundenquoten durch gute Lage und Erreichbarkeit

Die Ergebnisse des DAT Reports zeigen zwölf Kriterien, die für die Wahl des Betriebs ausschlaggebend waren. Deutliche Unterschiede ergaben sich zwischen den Werkstattkunden von markengebundenen sowie freien Betrieben. Unter den Top-3-Kriterien aller Pkw-Halter sind „Preis-Leistungsverhältnis“ und „Gute Lage“. Diese Faktoren verdeutlichen, wie wichtig die örtliche Nähe oder die Lage generell ist. Anders urteilten die Kunden einer Markenwerkstatt. Für sie waren nicht die Lage, sondern die Punkte „bin Stammkunde“, „habe mein Auto dort gekauft“ und „gute Betreuung/Beratung“ ausschlaggebend. Sympathisches Auftreten und Freundlichkeit des Personals rangierten ebenso wie gute Betreuung und Beratung unter den Top-5-Kriterien. Die Befragten schätzten vor allem auch das Kriterium „Meisterbetrieb des Kfz-Gewerbes“ positiv ein.

„Insgesamt waren Pkw-Halter mit ihrer Werkstatt sehr zufrieden, obwohl in Zeiten des Fachkräftemangels und der insgesamt hohen Werkstattauslastung von Seiten der Werkstätten wenig Zeit blieb. Potenzial steckt diesbezüglich vor allem auch im aktiven Anbieten weiterer Zusatzleistungen.“

Uta Heller und Dr. Martin Endlein, die Autoren des DAT Reports

Optimierungspotenzial ist noch vorhanden

Erstmals sollten die Pkw-Halter für den aktuellen DAT Report einschätzen, ob und wo sie noch Optimierungspotenzial bei ihrer Werkstatt sehen, unabhängig vom Preis. Kritikpunkte an der Markenwerkstatt, betrafen vor allem die Terminverfügbarkeit (64 Prozent). Mit deutlichem Abstand folgte der Umgangston (50 Prozent). Knapp dahinter rangierten entweder unattraktive oder fehlende Kundenbindungsmaßnahmen.

Bei der Kritik lagen die Kunden freier Betriebe ähnlich, aber deutlich weniger ausgeprägt. Insgesamt sehen fast die Hälfte (47 Prozent) Optimierungspotenzial bei freien Betrieben. Ebenfalls knapp die Hälfte von der Werkstattkunden wünschen sich Verbesserungen bei der Terminverfügbarkeit (48 Prozent) und 41 Prozent beim Umgangston sowie 17 Prozent bei der Online-Terminbuchung sowie der Social-Media-Kanäle.

Foto: ProMotor/T.Volz