Haben Sie schon einen Chatbot?

Automatisierung ist auf dem Vormarsch. Sogar im Kundenservice lassen sich gewisse Vorgänge automatisieren. Zum Beispiel immer wiederkehrende Fragen. Ein Chatbot kann den Kundenservice effektiv unterstützen. Eine Studie hat jetzt herausgefunden, dass das wirklich funktioniert.

Welche Rolle können Chatbots im Kundenservice zukünftig spielen? Welche positiven Effekte sprechen für den Einsatz der Technologie? Die aktuelle EOS Chatbot-Studie 2021 geht diesem Thema auf den Grund. Der internationale Finanzdienstleister und -investor hat 2.800 Entscheidungsträgeren aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt.

Der Chatbot macht Kunden und Mitarbeiter glücklicher

Demnach erfolgt fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bereits durch Bots. Und das mit einem positiven Effekt: Sowohl in Europa insgesamt als auch in Deutschland stellen die befragten Unternehmen fest, dass die digitalen Assistenten bei 64 Prozent die Zufriedenheit der Mitarbeiter steigern und bei 62 Prozent die der Kunden.

Insgesamt sehen alle Seiten in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Einer ergänzenden EOS Verbraucheren-Umfrage zufolge punktet bei den Nutzern hierzulande vor allem die schnelle Erreichbarkeit der Bots (56 Prozent), gefolgt vom einfachen Erstkontakt (26 Prozent) und der simplen Nutzung (rund 18 Prozent).

Chatbots erledigen das „Kleinklein“

„Die Bots bearbeiten meist kleinteilige Routineaufgaben und nehmen dem Kundenservice simple Antworten auf die immer gleichen Fragen ab. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten“, erklärt Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS. „Das Anliegen wird schnell und unkompliziert gelöst, was den Mitarbeitenden Vielfalt sowie Raum für Weiterentwicklung und sinnstiftende oder erfolgsrelevantere Tätigkeiten verschafft. Den Menschen ersetzen werden Chatbots aber nicht, denn gerade in sensiblen Situationen machen reale Personen einen wichtigen Unterschied“, so Homann.

Aus Unternehmenssicht sollen Chatbots neben dem Generieren von Daten (Gesamt und DE: 64 Prozent) natürlich auch Kosten einsparen (Gesamt: 62 Prozent / DE: 60 Prozent). Dennoch erwarten weniger als die Hälfte der Unternehmen (Gesamt: 45 Prozent / DE: 47 Prozent), dass die digitalen Helfer zur Reduktion von Personal führen.

Menschen sind trotzdem besser

Beim Faktor Mensch ist man sich mehrheitlich einig: Rund zwei Drittel (Gesamt: 65 Prozent / DE: 69 Prozent) glauben nicht, dass intelligente Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die bisherigen Mitarbeitenden. Dennoch werden die Bots laut der Unternehmen menschlicher: So glaubt über die Hälfte, dass diese in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können (Gesamt: 57 Prozent / DE: 56 Prozent) oder dass Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben (Gesamt: 55 Prozent / DE: 52 Prozent).

„Die Qualität der Serviceleistung ist bei Chatbots in Zukunft entscheidend. In unserem sensiblen Geschäftsbereich hilft die anonyme Kommunikation mit Chatbots die Hemmschwelle zu senken, mit uns in Kontakt zu treten. Wenn die digitalen Helfer jedoch an Grenzen stoßen, muss es immer einen direkten Übergang zu menschlichen Servicekräften geben. Trotz des großen Potenzials der Bots und ihrer vielfältigen Einsatzmöglichkeiten werden, gerade im Inkassobereich, wichtige Vereinbarungen auch weiterhin mit realen Personen geschlossen. Nur so ist es möglich, individuelle Lösungen zu finden und zum Beispiel persönlich auf säumige Zahleren einzugehen“, betont Homann.