Onlinehandel: Kunden wollen schnelle Kommunikation
24. August 2020Wer für die Beantwortung von Kundenanfragen im Onlinehandel Tage braucht, wird sich langfristig in diesem Geschäft schwertun. Das behaupten zumindest Experten eines Unternehmens, das mit künstlicher Intelligenz in der Kundenansprache zu tun hat.
Kunden erwarten schnelle Antworten vom Onlinehandel
So erwarteten Kunden zum Beispiel innerhalb von 6 bis 15 Sekunden eine Antwort auf eine Chat-Anfrage. Und E-Mails sollten innerhalb einer Stunde beantwortet sein. Für traditionell aufgestellte Unternehmen kaum zu schaffen. Und genau hier kommt dann parlamind ins Spiel. Das Startup für Kommunikation im Kundenservice mittels Künstlicher Intelligenz hat jetzt seinen aktuellen ROI-Guide für KI im Kundenservice vorgestellt. Damit möchte die junge Berliner Software-Schmiede die Hemmschwelle für Investitionen im Bereich KI und Kundenkommunikation reduzieren.
„Wer im Onlinehandel keine Kunden verlieren möchte, kommt über kurz oder lang nicht mehr an einer automatisierten Kundenkommunikation vorbei.“
Dr. Tina Klüwer, CEO von parlamind
Das Internet kennt kein Wochenende
Die Zeitspanne, in der Kunden im Onlinehandel zum Beispiel eine Antwort auf ihre Chat-Anfrage erwarten, liegt laut parlamind bei sportlichen 6 bis 15 Sekunden. Dem gegenüber steht eine Stunde Toleranz bei einer Anfrage via E-Mail. Hinzu kommt, dass 75 Prozent der Verbraucher auch nachts und an Wochenenden mit der derselben Antwortzeit wie zu normalen Geschäftszeiten rechnen. „Derartigen Erwartungen kann ein Unternehmen ja nur mit Hilfe von Technologie gerecht werden“, so Klüwer weiter.
„Circa 60 Prozent der Kundenanfragen sind Standardfragen, die eine KI vollständig oder teilweise selbständig beantworten kann, und diese Automatisierung spart Unternehmen wertvolle Arbeitsstunden. Das sind Stunden, die der Kundenservice an anderer Stelle besser nutzen kann und denen letztendlich auch ein Geldwert gegenübersteht, der die Investition in eine KI rechtfertigt.“
Dr. Tina Klüwer, CEO von parlamind
Bei parlamind hat man herausgefunden, dass eine künstliche Intelligenz bis zu 85 Prozent der Kundenanfragen inhaltlich analysieren und entsprechend weiterleiten kann. So könnten die Menschen im Kundenservice Zeit sparen.
Intelligente Automatisierung bedeutet laut parlamind weniger Kosten pro Anfrage-Vorgang und mehr Qualität pro Kundenkontakt. Auf diese Weise kann KI Potenziale freisetzen, die sich nicht ausschließlich auf den Kundenservice begrenzen, sondern dem ganzen Unternehmen zu Wachstum verhelfen könnten.
Mit seiner gleichnamigen Lösung bedient parlamind die wachsende Nachfrage nach schnelleren Reaktionszeiten und mehr Qualität im Kundenservice. parlamind ist aktuell die einzige Omnichannel-KI, die Nachrichten nicht nur auf Englisch, sondern auch auf Deutsch bearbeiten kann – und das auf allen drei Kommunikationskanälen E-Mail, Chat und Telefon. Die parlamind KI ist modular aufgebaut, das bedeutet, die KI kennt bereits viele Vorgänge, die üblicherweise in Unternehmen vorkommen wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Rücksendungen oder Öffnungszeiten. Einmal erlerntes Wissen kann die parlamind KI dank Omnichannel-Ansatz nahtlos auf andere Kanälen übertragen und bereits erzielte Lernergebnisse direkt weiterverwenden.
