Künstliche Intelligenz im Kundenservice?

Künstliche Intelligenz im Kundenservice?

9. Oktober 2019 0 Von Dr. Frauke Hewer

9 Aspekte für die Entscheidungshilfe

Bei künstlicher Intelligenz (KI) denken viele an blechern sprechende Roboter oder automatisch generierte Sprechblasen. Dabei kann künstliche Intelligenz heute schon gewinnbringend bei der Kundenbetreuung eingesetzt werden. Der KI-Spezialist parlamind stellt die These auf, dass einzig das positive Kundenerlebnis eine Orientierungshilfe bietet.

Erfahrungen von parlamind zufolge sind eine schnelle Reaktionszeit und die passenden Antworten auf die Kundenanfragen ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis. KI-gestützte Kommunikation im Kundenservice setzt nach Auffassung von parlamind genau dort an. Das Unternehmen hat eine Guideline aufgestellt, mit der man herausfinden kann, ob KI für den eigenen Kundenservice gewinnbringend ist.

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Profitiert mein Kundensupport von KI?

1. Kann ich mit Künstlicher Intelligenz Zeit sparen?

Um das herauszufinden, ist zunächst ein genauer Blick auf die Art und Anzahl der Anfragen nötig: Wie viele einfache, wiederkehrende Anfragen wie Abokündigungen, Adressänderungen, Fragen zu Rücksendungen oder Öffnungszeiten werden in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet? Anhand bestehender Projektdaten lässt sich belegen, dass beispielsweise eine vollautomatisierte E-Mail als Antwort auf eine Standardanfrage dem Mitarbeiter eine durchschnittliche Zeitersparnis von drei Minuten bringt, eine teilautomatisierte eineinhalb. Daraus lässt sich individuell errechnen, wie viel Arbeitsstunden monotoner Arbeit wegfallen, die dann für die Bearbeitung anspruchsvollerer Anfragen genutzt werden können. Das erhöht die Qualität im Kundenservice nachweislich. Erfahrungsgemäß machen Standardanfragen ca. 50 bis 60 Prozent der Gesamtanfragen aus.


2. Was ist die beste KI-Strategie für meinen Kundenservice?

Anhand der vorhandenen Daten, Systeme, Systemanforderungen, Service-Mitarbeiter, Wartezeiten – um nur ein paar Kennzahlen zu nennen – wird zunächst ein Ist-Zustand ermittelt. Der KI-Experte kann dann anhand dessen sämtliche Möglichkeiten für eine Automatisierung darlegen. In Kombination mit der Business-Strategie und den individuellen Anforderungen des Unternehmens entstehen dann Ziele für den Kundenservice, die entsprechend der Kundenanfragen agil angepasst werden können. Von Unternehmen häufig genannte Ziele sind die Optimierung der First Response Time sowie die kanalübergreifende Standardisierung der Servicequalität, alles im Sinne eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses.

3. Wobei kann ich Künstliche Intelligenz konkret in meinem Kundenservice einsetzen?

Unternehmen, die ein großes Volumen an Standardanfragen im Kundenservice bearbeiten müssen, stellen einen klassischen Anwendungsfall dar. Fragen wie “Wie kann ich mein Passwort ändern?” binden oft einen beachtlichen Teil der Ressourcen im Kundenservice. Ein etwas anspruchsvollerer Anwendungsfall ist hingegen eine Stammdatenänderung. Hier müssen persönliche Daten direkt im CRM-System, das heißt nahezu in Echtzeit aktualisiert werden. Darin ist die KI im Durchschnitt schneller und präziser als der Mensch und damit optimal für den Einsatz. Grundsätzlich kann die Künstliche Intelligenz bei derartigen Anwendungsfällen auf verschiedenen Ebenen automatisieren – die KI kann Anfragen nur routen, den Serviceteams bereits dynamischer Antwortvorschläge liefern oder Anfragen sogar komplett automatisch abwickeln.

4. Welche technischen Voraussetzungen muss ich beim Einsatz von KI erfüllen?

Je nach dem, wo der Kundenservice entlastet werden soll, liegt in der Regel ein System vor, an das die KI angebunden werden muss. Für Support im E-Mail-Kanal ist das beispielsweise ein Ticketsystem Voraussetzung. Sollen Teile des Chatbots automatisiert werden, erfolgt die Anbindung an ein Live-Chat-System, und beim gesprochenen Dialog an eine Telefonanlage (ACD).

5. Ist es kompliziert, KI in meinem Kundenservice zu implementieren?

Der Implementierungsaufwand ist zu einem abhängig vom Grad der Flexibilität der Software, die das Unternehmen in seinem Kundenservice einsetzt. Ein weiterer Faktor sind die konkreten Anwendungsfälle, die mit Hilfe von KI automatisiert werden sollen und die bereits in der Implementierungsphase berücksichtigt werden müssen. Eine Statusabfrage wie etwa nach dem aktuellen Standort eines Pakets, ist beispielsweise in der Regel weit weniger komplex als eine Stammdatenänderung, die eine Anbindung an ein CRM-System erfordert. Grundsätzlich gilt: Je mehr Daten in bester Qualität vorliegen, desto einfacher und schneller die Implementierung.

6. Wie lange dauert es, bis die KI dem Kundenservice wirklich hilft?

Wenn wir von optimalen Voraussetzungen ausgehen, das heißt es liegen viele Daten in guter Qualität aus beispielsweise einem Ticketsystem vor und die Systemlandschaft ist flexibel, dann können die ersten Automatisierungen bereits nach circa drei Monaten live gehen. Danach folgt dann in der Regel eine Phase, in der das System um mehr durch die KI zu verarbeitenden Vorgänge sowie um weitere Kanäle ergänzt wird. Für eine passende Erwartungshaltung ist es wichtig zu verstehen, dass die Maschine lernt, das dauert ebenso wie beim Menschen Zeit und die Ergebnisse optimieren sich kontinuierlich.

7. Kann die Künstliche Intelligenz den Kundenservice wirklich entlasten?

In erster Linie kann eine KI den Kundenservice entlasten. Dieser soll weniger Zeit mit monotonen Standard-Anfragen verbringen und sich auf komplexer Fragen konzentrieren, bei denen der Kunde mit Menschen sprechen möchte und der persönliche Kontakt zählt, wie beispielsweise im Beschwerdemanagement. Der Grad der Entlastung ist daran gekoppelt wie hoch die Automatisierung durch die KI jeweils möglich beziehungsweise erwünscht ist. Im Gegensatz zum Menschen, beantwortet die KI definierte Standard-Kundenanfragen natürlich auch 24/7. Unternehmen, die ihre First Response Rate erhöhen wollen, finden hier Unterstützung. Insgesamt wird der Kundenservice reaktiver, schneller und präsenter.

8. Welche Bedeutung haben unterschiedliche Kanäle beim Einsatz von KI?

Es ist möglich, mit jedem Kommunikationskanal – E-Mail, Chat oder Telefon – einzeln zu starten und abhängig vom Unternehmen kann jeder der beste sein. Vorzugsweise werden die Kanäle jedoch nacheinander aufgesetzt. Dadurch verliert ein Unternehmen auch keine Zeit, denn die Vorteile eine Omnichannel-Systems liegen darin, dass die Trainingsergebnisse des einen Kanals in den Lernprozess der anderen Kanäle einfließen.

9. Ist die Datenspeicherung bei den KI-Lösungen sicher?

Grundsätzlich ist die Datenspeicherung an einem Standort innerhalb der EU zu empfehlen, idealerweise in Deutschland. Mit der Datenschutzgrundverordnung wurde im Hinblick auf die Sicherheit personenbezogener Daten bereits eine solide Grundlage geschaffen. Darüber hinaus ist zu beachten, dass eine Datenspeicherung außerhalb der Europäischen Union für Unternehmen nur im Rahmen des Privacy Shield beziehungsweise der EU-Standardvertragsklausel zulässig ist. Aber auch für den Transfer der Daten gelten aktuelle Sicherheitsstandards – der KI-Anbieter muss den sicheren Datentransfer auf Basis einer Ende-zu-Ende-Verschlüsselung via SSL gewährleisten.

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