Warum sich ein Chatbot lohnen kann

Ein Chatbot kann eine nützliche Sache sein. Denn er unterstützt das Vertriebsteam genau dort, wo die Kunden sind: auf der Website. Warum sind Chatbots für die Kundenkommunikation in Unternehmen lohnenswert? Welche Funktionen, Vorteile, Einsatzmöglichkeiten gibt es? Oder ganz grundsätzlich, was genau ist ein Chatbot überhaupt?

Was macht ein Chatbot?

Wenn man es wörtlich nimmt, ist ein Chatbot ein plaudernder Roboter (aus to chat: plaudern und robot: Roboter). Dahinter steckt in der Regel ein technisches Dialogsystem. Das bündelt alle Informationen in einem Kanal und beantwortet auf dieser Basis Nutzeranfragen. Wenn er mit einer künstlichen Intelligenz kombiniert wird und dadurch ständig dazulernt, wird er mit der Zeit nützlich. Für das Unternehmen und für die Nutzer.

Bei genauer Betrachtung lassen sich jedoch nicht alle Chatbot-Arten über einen Kamm scheren. So gibt es regelbasierte und KI-basierte Chatbots, die sich in ihrer Funktionsweise und auch in ihrem Output stark differenzieren. Was jedoch für alle Chatbot-Arten gilt: Sie sind technische Dialogsysteme, bei denen der Dialog zwischen Mensch und Dialogsystem via Texteingabe oder gesprochener Sprache (Voice Assistenten) erfolgt.

Schlaue und nicht so schlaue Chatbots

Regelbasierte Chatbots greifen auf einen Katalog von definierten Fragen und Antworten zurück. KI-basierte Chatbots können aus existierenden Dialogen lernen. Der Chatbot erkennt die Intention des Kunden, den Inhalt der Frage, kann eigenständig Verknüpfungen erstellen und somit auch anspruchsvollere, komplexe Dialoge führen und Antworten auf vorher nicht erwartete Fragen geben.

Wozu ein Chatbot gut ist

Chatbots sind ideal zum Automatisieren von (Kommunikations-)Prozessen geeignet. Dies führt zu einer hohen Effizienz und daraus resultierend zu einer Einsparung diverser Faktoren, wie beispielsweise dem Supportvolumen oder -kosten im Kundenservice eines Unternehmens. So sind Chatbots gerade für wiederkehrende und einfache Prozesse geeignet, die sie automatisieren und so menschlichen Mitarbeitern „stumpfe“ Arbeit ersparen, die Antwortzeit minimieren und den Service auf 24/7 erhöhen. Dabei sollte beachtet werden, dass Chatbots für sehr komplexe oder hochemotionale Anliegen vermutlich nicht die richtigen Ansprechpartner sind, da Empathie eine menschliche Fähigkeit ist, die nur schwer zu ersetzen ist.

Vorteile für Unternehmen

• schnell und rund um die Uhr verfügbar
• reduziert Kosten für die Kommunikation mit dem Kunden
• entlastet Support-Mitarbeiter
• Vorqualifizierung von Leads (gerade im Marketing und Sales relevant)
• Eine verbessertes Nutzer-Erlebnis
• erhöhte aktive Beteiligung der Nutzer
• mehr Erkenntnisse über die Nutzer gewinnen
• Automatische und selbstständige Weiterentwicklung auf Basis von KI

Chatbot mit KI bietet Potenzial

Die Debatte über Chatbots kann sich komplex gestalten, zumal häufig nicht zwischen KI– und regelbasierten Robotern unterschieden wird. Regelbasierte Bots bieten nur begrenzte Möglichkeiten und weisen daher ein geringeres Potenzial auf. Dies steht im Gegensatz zum KI-basierten Chatbot, der selbstständig lernt, komplexe Nachrichten versteht. Er kann sich so immer weiter entwickeln und besser werden. Allein in den letzten Jahren ist der Markt rund um KI-Chatbots enorm gewachsen.

Mehr über Chatbots gibt es hier