Werkstatt-Kunden wollen Ersatzteil mitbringen dürfen

Werkstatt-Kunden wollen Ersatzteil mitbringen dürfen

19. August 2020 2 Von Dr. Frauke Hewer

In der Werkstatt-Branche gilt: Ersatzteil mitbringen ist böse. Das Argument dagegen ist reflexartig, dass man sein Schnitzel ja auch nicht mit ins Restaurant bringt. Aber: wer Wert auf Kundenorientierung legt, sollte darüber nachdenken, wie er auf diese Kunden zugehen kann.

Ein Debattenbeitrag.

Teile in die Werkstatt mitbringen, das geht gar nicht. Die meisten Werkstatt-Inhaber schicken Kunden weg, die das probieren. Das ist verständlich, liegt doch ein Teil der Wertschöpfung eines Kfz-Betriebs im Verkauf der Teile. Eine aktuelle Studie der KÜS hat jedoch an den Tag gebracht, dass 40 Prozent der Autofahrer vor einer Reparatur manchmal recherchieren, was bestimmte Teile online kosten. Dazu kommen 17 Prozent, die das immer tun.

Mehr als die Hälfte recherchiert Preise im Internet

Das sind also insgesamt 57 Prozent der Autofahrer. Eine ganze Menge, über die keiner im Geschäft mit Auto-Reparaturen einfach so hinwegsehen sollte. Denn diesen Leuten ist offenbar die Transparenz beim Teilepreis irgendwie wichtig. Sie würden gern ihr Ersatzteil mitbringen. Ob das denjenigen, die diese Teile verkaufen nun gefällt oder nicht.

Online-Kauf von Ersatzteilen: Preisrecherche
Rund 60% der Pkw Fahrer haben sich zumindest schon einmal über die Preise der Ersatzteile informiert; Vertragswerkstatt Kunden machen das seltener. Quelle: KÜS Trend Tacho 04/20

Es kommt sogar noch besser: von diesen 57 Prozent hat wiederum fast die Hälfte (48 Prozent) nach der Preisrecherche ab und zu versucht, bei der Werkstatt um den Preis zu feilschen. Zusätzliche 18 Prozent machen das sogar immer. Das Argument dafür: der günstige Preis aus dem Internet. 66 Prozent derjenigen, die sich über Ersatzteilpreise im Internet informieren, wendet dieses Wissen also an, wenigstens ab und zu. Sie möchten dann zur Reparatur ihr Ersatzteil mitbringen.

Preise drücken – mit dem Internet-Preis

Online-Kauf von Ersatzteilen - Preisrecherche
Etwa jeder dritte Kunden spricht nicht mit der Werkstatt über die recherchierten Preise. Quelle: KÜS Trend Tacho 4/20

Man kann das ignorieren. Oder solche Kunden einfach wegschicken. Ob sie zurückkommen? Man weiß es nicht. Teilehersteller, Teilehändler und Werkstatt-Profis sind immer schnell bei der Hand mit dem Argument, dass sie diesen wichtigen Teileumsatz brauchen, weil er eine Größe für die Basis-Kalkulation eine Kfz-Betriebs ist. Diese Größe wird aber schrumpfen.

Ersatzteil mitbringen: Bereitschaft steigt

Alle im Markt sollten sich darum bemühen, bei den Teilepreisen größtmögliche Transparenz herzustellen und auf eben solche Kunden vorbereitet zu sein. Man kann dieses Teilepreis-Feilscher nicht einfach so wegignorieren. Wer es ernst meint mit der Kundenorientierung, muss sich genau überlegen, welche Antwort er auf dieses Kundenbedürfnis hat. Schickt er diese Kunden einfach nur weg, vergibt er eine Chance zum Dialog.

Online-Kauf Ersatzteile: Reaktion Werkstatt
Bei etwa jedem dritten Fall, bei dem über die Preise gesprochen wurde, hat die Werkstatt den Preis gesenkt. Quelle: KÜS Trend Tacho 4/20

Denn gelebte Kundenorientierung ist es nun einmal, die Bedürfnisse der Kunden ernst zu nehmen. Wenn sie sehen, dass sie das selbe Teil an anderer Stelle zu einem Bruchteil des Preises bekommen, fragen sie sich, wer an welcher Stelle in der Handelskette wie viel verdient. Bleibt ein großer Prozentsatz in einer mehrstufigen Handelskette hängen, haben sie dafür kein Verständnis. Dass Werkstätten am Teileverkauf verdienen möchten, verstehen sie dagegen schon.

Recherche Online-Ersatzteilkauf
Am häufigsten wird nach wie vor mittels Internet Suchmaschinen und in den Online-Teilebörsen nach den Preisen recherchiert. Quelle: KÜS Trend Tacho 4/20

Was ist Ihre Meinung? Sollten Werkstätten mitgebrachte Teile verbauen? Wie sollten sie sich verhalten? Besteht die Möglichkeit, dass sie Kunden vergraulen könnten? Wir freuen uns auf Ihren Kommentar!

Hier klicken und Beitrag bewerten
Ihre Bewertung hilft uns dabei, unser Angebot noch besser zu machen.