Guter Kontakt zur Werkstatt: der Schlüssel zum Erfolg

Die Deutsche Automobil Treuhand GmbH veröffentlicht einmal im Jahr mit dem DAT-Report exakte und repräsentative Fakten über die automobilen Befindlichkeiten in Deutschland. Im regelmäßig erscheinenden „Thema des Monats“ Dezember“ geben 92 Prozent der Halter an, ihr Pkw müsse stets in einwandfreiem technischem Zustand sein, oder 89 Prozent sind überzeugt, dass regelmäßige Wartung und Pflege den Wiederverkaufswert erhöhen. Hierfür und auch für eventuelle Unfallschäden sowie Verschleißreparaturen spielt die Werkstatt somit während der Dauer des Pkw-Besitzes eine bedeutende Rolle. So spielt neben der Pflege auch der Werterhalt für Pkw-Halter eine wichtige Rolle.

Die Beziehung der Pkw-Halter zur Werkstatt ist während der Haltedauer wichtig

Im Jahr 2020 hatten insgesamt 85 Prozent aller Pkw-Halter mindestens einmal Kontakt zu ihrer Werkstatt. Gegenüber dem Vorjahr ist das ein leichter Rückgang (2019: 89%), der sich aber durch die Corona-Situation erklären lasse. Addiere man alle Kontakte, die im Laufe des Jahres 2020 erfolgten, wie etwa persönlich, telefonisch oder schriftlich, so ergebe dies einen Durchschnitt von 4,7 Kontaktpunkten, heißt es dort.

Bei Haltern von 4- bis 5-jährigen Pkw ist der Werkstattkontakt hoch

Die Kontakthäufigkeit mit der Werkstatt ist neben Reparaturen und Inspektionen auch von saisonalen Themen wie dem Räderwechsel oder Zubehörkäufen geprägt. Egal ob der Pkw jüngeren oder älteren Baujahres ist, die überwiegende Mehrheit (85%) der Halter hat mindestens einmal im Jahr einen Kontakt mit der Werkstatt. Je nach Pkw-Alter gibt es dennoch Unterschiede: Ist der Wagen unter einem Jahr alt, liegt der Anteil nur bei 73 Prozent. Dieser Wert steigt deutlich an, je älter der Pkw ist und erreicht seinen Höhepunkt bei Haltern von 4- bis 5-jährigen Pkw. Mit 94 Prozent haben fast alle diese Halter mindestens einen Kontakt mit der Werkstatt innerhalb eines Jahres. Mit zunehmenden Pkw-Alter sinkt der Wert wieder etwas und steigt erst ab einem Alter von zehn Jahren wieder an.

Auch die Kommunikation mit der Werkstatt ist überwiegend gewünscht

Bei Werkstattbesuchen treffen meist Laien auf Profis. Umso wichtiger sei es daher, dass die Mitarbeiter dem Kunden, wenn gewünscht, die Vorgehensweise erläutern. Dabei gibt es verschiedene „Kommunikationstypen“. Es gibt diejenigen, die z. B. bei einer anstehenden großen Inspektion eine ausführliche Dialog- oder Direktannahme wünschen oder nur ein kurzes Gespräch zur Schlüsselübergabe präferieren. Die Mehrheit (55%) legt Wert auf die ausführliche Dialogannahme, bei der das Fahrzeug im Beisein des Halters gründlich untersucht und der eventuelle Reparaturbedarf festgestellt wird. Diejenigen, die nur kurz den Schlüssel abgeben möchten und wenig Zeit oder Interesse für Erläuterungen mitbringen, sind in der Unterzahl (45%).

Die ausführliche Kommunikation ist im Trend leicht rückläufig

Bereits das fünfte Jahr in Folge werden die Pkw-Halter im Rahmen des DAT-Reports zu ihrem gewünschten Kommunikationsverhalten mit der Werkstatt befragt. Dabei ist auffällig, dass 2020 die ausführliche Dialogannahme zwar immer noch von der Mehrheit (55%) bevorzugt wird, im Trend aber rückläufig ist. Im Jahr 2016 präferierten das noch 62 Prozent. Die Gründe hierfür könnten im allgemeinen Zeitmangel der Halter aber auch in den immer komplexer werdenden Autos liegen.

Foto: KÜS