Werkstattkunden fragen Personen, nicht das Internet zuerst

Persönliche Beratung, Dialogannahme und klassische Werkstatt-Tests sind für den Autofahrer bei Werkstatt-Themen wichtig. Informationen aus dem Netz können da nicht mithalten. Dennoch gibt es ein großes Wachstumspotenzial für Werkstatt-Portale beim Thema Werkstattleistungen, das ergab der KÜS Trend-Tacho: Analog versus Digital.

Wenn am eigenen Fahrzeug Wartungs- oder Reparaturarbeiten anstehen, sei die erstgewählte Informationsquelle der Pkw-Fahrer zu 37 Prozent eine freie Werkstatt, 31 Prozent konsultieren die Vertragswerkstatt, 16 Prozent fragen im Freundes- und Bekanntenkreis nach Rat. Nur zehn Prozent bemühen zuerst eine Internetsuche, heißt es dort. Hier spielen die Werkstatt-Portale zunächst keine Rolle.

Bewertungen sind hilfreich

Persönliche Beziehungen sind wichtig, wenn es um die Wahl einer guten Werkstatt für Reparatur oder Service geht. So geben 73 Prozent der Autofahrer an, lieber Werkstatt-Empfehlungen von Freunden und Bekannten einzuholen, als im Internet oder in Werkstatt-Portalen zu suchen. Dennoch halten 66 Prozent die Bewertungen im Netz zumindest für hilfreich. Den größten Einfluss haben schlechte Netz-Bewertungen auf junge Menschen bis 29 Jahren. So haben 37 Prozent eine Werkstatt aufgrund einer schlechten Bewertung nicht aufgesucht. Über alle Altersklassen gesehen sind es nur 12 Prozent.

So können Werkstätten, die durch gute Arbeit eine Vertrauensbasis geschaffen haben, hohe Wiederbesuchsraten verzeichnen. Im Schnitt haben Pkw-Fahrer ihre aktuelle freie oder Vertragswerkstatt bereits sieben Mal besucht. Werkstattketten erreichen mit knapp fünf Besuchen einen niedrigeren Wert. Auch bei der Frage, ob die Pkw-Fahrer bei Bedarf erneut ihre bisherige Werkstatt aussuchen, sind die Werte ähnlich. Laut Trend-Tacho wollen 69 Prozent ihre Vertragswerkstatt nochmals aufsuchen, 61Prozent planen den Wiederbesuch ihrer freien Werkstatt und 48 Prozent ihre bisherige Werkstattkette. Mangelnde Absicht zum Wiederbesuch wird insbesondere begründet mit schlechter Durchführung der Arbeiten, zu hohen Werkstattpreisen und Vertrauensverlust.

Fast ein Werkstatt-Kontakt pro Jahr

Die Pkw-Halter und ihre Beziehung zum eigenen Fahrzeug war auch Gegenstand des DAT-Barometers der Deutschen Automobil Treuhand GmbH (DAT) im Oktober 2020. Dort kam man zu folgendem Resultat: Befragt nach der Anzahl der Kontakte mit einer Werkstatt in den vergangenen 12 Monaten bestätigten 89 Prozent der befragen Pkw-Halter mindestens einen Kontakt. Die Bandbreite der Kontaktgründe reicht von Räderwechsel, Wartungsarbeiten, saisonalen Checks bis hin zu Reparaturen. In Summe kommen alle Pkw-Halter auf durchschnittlich 4,7 Kontakte. Die persönlichen Kontakte vor Ort lagen hierbei mit 2,4 etwas vor den telefonischen Auskünften (1,9).

Dialogannahme? Warum nicht?

Wenn es um das Kommunikationsverhalten mit der Werkstatt geht, lassen sich die Pkw-Halter in zwei grundsätzliche Gruppen unterscheiden: „Kommunikationsinteressierte“ und „Schlüsselwerfer“. Laut DAT-Report 2020 legt die Mehrheit z.B. bei einer anstehenden großen Inspektion Wert auf eine ausführliche Dialogannahme (57 Prozent). Hierbei wird das Fahrzeug vom Annehmer im Beisein des Kunden gründlich untersucht und der eventuelle Reparaturbedarf festgestellt. Für 41 Prozent reicht in der Kommunikation ein kurzes Gespräch mit Schlüsselübergabe aus.

Persönlicher Kontakt wichtiger als Werkstatt-Portale

Erstmalig, nur für das DAT-Barometer Oktober 2020, wurden Pkw-Halter nach der Wichtigkeit von persönlichen Kontakten mit der Werkstatt befragt. Auf die Frage, wie wichtig den Kunden bei Terminvereinbarungen mit ihrer Werkstatt oder bei einfachen Anfragen der persönlicher Kontakt ist, war sich der Großteil einig. 87 Prozent bestätigten, dass ihnen diese Art der Kommunikation bei telefonischen Anfragen sehr wichtig bis eher wichtig ist. Bei Online-Anfragen lag die Zustimmung bei 73 Prozent. Nur im einstelligen Bereich waren die Antworten von denjenigen, denen der persönliche Kontakt mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Werkstatt vollkommen unwichtig ist.

Im Netz: Preise vergleichen

Hier sind bei den Top-Produkten über alle Altersklassen hinweg Reifen, aber auch Autoteile und Zubehör, die online gesucht werden. Bei den tatsächlich getätigten Online-Käufen führen dann diese Gruppen die Statistik an. Mehr als jeder zweite Pkw-Fahrer kann sich ferner vorstellen, Zubehörartikel wie Navigationssysteme, Felgen oder Dachboxen online zu kaufen, so das Fazit beim Trend-Tacho, der von der Prüforganisation KÜS, dem Fachmagazin kfz-betrieb und vom Kölner Institut BBE Automotive GmbH erstellt wird.

Werkstatt-Portale können Terminbuchung leisten

Auch wenn die Tendenz leicht steigt, ist der Bekanntheitsgrad von entsprechenden Portalen für Werkstattleistungen sehr gering. 81 Prozent starten die Suche einfach über eine Suchmaschine. Das Potenzial für das Buchen einer Werkstattleistung im Netz ist allerdings hoch. Zwar haben bisher nur 13 Prozent tatsächlich schon mal gebucht, zusätzliche 47 Prozent können es sich aber vorstellen. Die wichtigsten Anforderungen dabei sind Angebote von nahegelegenen Werkstätten, Festpreise inklusive Material und Zusatzarbeiten, genaue Informationen über den Arbeitsumfang und Angabe der Öffnungszeiten.

Foto:  KÜS