Kunden werden immer anspruchsvoller

Keiner will auf seine Lieferung gern lange warten. Das gilt für Verbraucher genauso wie für B-to-B-Kunden. Eine neue Studie hat herausgefunden, dass die Latte bei der Verbrauchern schon sehr hoch liegt. Das sollte auch Unternehmer aufhorchen lassen. Denn es gelingt ihnen offenbar immer schlechter, die hohen Erwartungen auch zu erfüllen.

Die Bewältigung von Auftragsspitzen hat für Logistikverantwortliche im Zuge der Digitalisierung immer noch eine hohe Priorität. Die Erwartungshaltung der Verbraucher erfordert zu jeder Jahreszeit eine flexible Logistik. Der Körber Supply Chain Benchmarking Report unterstreicht die geschäftskritische Rolle der Lieferkette. 92 Prozent der Befragten erkennen an, dass ein effizientes Logistikmanagement einen entscheidenden Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, aber nur 28 Prozent der Befragten denken, dass ihre logistischen Prozesse mit den Erwartungen an Versand und Service Schritt halten können.

Wenig zahlen, schnell erhalten

Kunden wollen weniger bezahlen, ihre Artikel schneller erhalten und einfache Kauf- und Rückgabeprozesse nutzen, so die Körber-Studie. Die Ergebnisse geben einen detaillierten Einblick in den Status Quo der Branche und in die Mechanismen, mit denen auf die ständig steigenden Erwartungen der Verbraucher hinsichtlich Kosten, Komfort, Geschwindigkeit und Auswahl reagiert wird.

In der Studie wurden die teilnehmenden Unternehmen in vier Reifegrade eingeteilt: führend, fortgeschritten, ausbaufähig und beginnend. 72 Prozent der Unternehmen haben Schwierigkeiten, die Wünsche der Endkunden zu erfüllen.

Kundenerwartungen wollen erfüllt werden

Führende Unternehmen setzen Technologien ein, die über das klassische Lager- und Transportumfeld hinausgehen und eine durchgängiges Logistikmanagement (End-to-end) ermöglichen; insbesondere durch den Einsatz von Auftragsverwaltungssystemen (Order Management Systeme) zur Optimierung der Auftragsabwicklung innerhalb des logistischen Netzwerks. Darüber hinaus wächst die Bedeutung von Nachhaltigkeitsaspekten entlang der Lieferkette, vor allem mit Blick auf die Transportoptimierung, die für 89 % der Unternehmen insgesamt eine strategisch hohe Priorität hat.

„Investitionen in Technologien, die das Endkundenerlebnis verbessern, werden immer wichtiger, gerade in einer immer komplexeren Lieferkette. Unternehmen müssen sich auf einem hart umkämpften, überfüllten Markt behaupten. Verbraucher entscheiden sich rasch um, schließt sich eine Tür, öffnet sich eine Neue. Dadurch wächst der Stellenwert digitaler Tools und Technologien rasant, mit denen sich die logistischen Abläufe schnell, zuverlässig und agil umsetzen und die Kundenerwartungen nach Möglichkeit noch übertreffen lassen.“

Rene Hermes, EVP und CMO Software der Körber Business Area Supply Chain

Das Unternehmen möchte seine Kunden dabei unterstützen, die wachsenden Komplexitäten in der Logistik zu adressieren. Dazu zählt das Order Management System (OMS) samt Point of Sale (POS), Produktinformationsmanagement (PIM) und mehr. Darüber hinaus bietet Körber Lösungen rund um das Warehouse Management, die Materialflusssteuerung, zusammen mit Lagerverwaltung, Lagersteuerung, Robotik, Sprach- und Simulationstechnologien, um die Prozesse in der Lieferkette zu optimieren und das Endkundenerlebnis zu verbessern.

Der Körber Supply Chain Benchmarking Report befragte mehr als 200 Unternehmen in Nordamerika und Europa mit mehr als 500 Mitarbeitern und ist Teil einer breit angelegten Forschungsinitiative in Zusammenarbeit mit führenden internationalen Analysten. Die vollständigen Ergebnisse sind unter benchmarking.koerber-supplychain.com verfügbar. Die Website bietet auch eine schnelle Selbstanalyse, um Besuchern einen Einblick in den Reifegrad ihrer eigenen Logistikprozesse zu vermitteln.